‘Het rapport biedt waardevolle informatie over wat er goed gaat en wat er beter kan’, zegt Milo Schoenmaker, bestuursvoorzitter van het COA. ‘Over het algemeen zijn onze bewoners tevreden over onze dienstverlening. En daar waar de resultaten tegenvallen, is er in veel gevallen een logische verklaring zoals corona’, zegt Schoenmaker. ‘Het COA is een een lerende organisatie. De resultaten van dit rapport bieden ons de gelegenheid om gericht aan de slag te gaan met de punten die voor onze bewoners van belang zijn en die beter moeten. Wel zien we ook dat, los van corona, sommige zaken nog beter kunnen.’
Het rapport kan beschouwd worden als een nulmeting en aanleiding om ambities en beoogde doelen af te spreken voor de komende jaren. Het aantal deelnemers aan de vragenlijst is voldoende voor het verkrijgen van betrouwbare resultaten. Hieronder staat hoe op de verschillende thema’s COA-breed is gescoord. Op 26 locaties was de respons hoog genoeg om de resultaten van die locaties ook apart in het rapport op te nemen. Klik hier voor het volledige rapport met alle resultaten per vraag.
Veiligheid
Bewoners voelen zich veilig in Nederland met een gemiddelde beoordeling van 4,22/5. Ook voelen ze zich veilig in en rond onze opvanglocaties, maar in mindere mate (gemiddeld 3,70/5). Het leven in onzekerheid en het noodgedwongen samenwonen en delen van voorzieningen zal hier zeker mee te maken hebben. Schoenmaker: ‘Het is belangrijk dat we verder bij bewoners gaan uitvragen wat voor hen de belangrijkste aspecten zijn in hun veiligheidsbeleving en wat wij kunnen doen om dit verder te verbeteren.’
Handelen in noodsituaties
De meerderheid van de bewoners geeft aan te weten wat ze moeten doen bij verschillende noodsituaties, zoals wanneer er een alarm of sirene afgaat (77 procent) of wanneer er brand is (79 procent). Informatie beklijft dus bij het merendeel van de bewoners, maar we willen hierop verbeteren. Iedereen moet weten hoe te handelen in noodsituaties.
COA-medewerkers en beveiliging
Het is belangrijk dat bewoners voelen dat ze serieus worden genomen door COA-medewerkers en dat ze zich ook comfortabel voelen bij hen. Hierop scoren we nu voorzichtig positief met respectievelijk een 3,33/5 en een 3,46/5. Bewoners voelen zich overigens nog iets comfortabeler bij de Trigion-beveiligers (3,75/5).
Faciliteiten
De waardering van verschillende faciliteiten varieert tussen de 2,56/5 en 3,86/5. Vermoedelijk hebben de coronamaatregelen invloed gehad op deze beoordelingen. Immers, recreatie- en activiteitenruimtes waren minder of helemaal niet beschikbaar tijdens het onderzoek. Daarentegen weten we dat onze faciliteiten daarvoor ook niet altijd even goed werden beoordeeld. Er worden faciliteiten gemist of doelgroepen kunnen er niet evenredig gebruik van maken. Beschikbaarheid van beheerders, openingstijden en andere locatiespecifieke zaken kunnen ook van invloed zijn. Los van corona geven de scores aanleiding om opnieuw met bewoners in gesprek te gaan over hun wensen ten aanzien van de faciliteiten op locatie.
Regels, informatie en contactpersoon
Bewoners begrijpen de regels op COA-locaties. De website voor bewoners www.MyCOA.nl wordt gewaardeerd met een 3,75/5. Daarentegen gaf maar 30 procent van de respondenten aan te weten hoe ze een klacht tegen het COA kunnen indienen. Dat aantal kan omhoog, dus daar gaan we op inzetten.
Voorbereiding op de toekomst
Bewoners geven aan zich voor te bereiden op hun toekomst, maar een ruime meerderheid (77 procent) zegt hiervoor geen trainingen te krijgen. Dat percentage verbaast ons en we gaan goed onderzoeken hoe dat komt. Want we bieden iedereen in de inburgerings- of terugkeerfase een toekomstgerichte training aan. Bewoners die zeggen deze trainingen wel te krijgen waarderen deze met een 4,25/5. Wij zijn blij met deze positieve waardering.
Activiteiten
Een zinvolle dagbesteding is heel belangrijk voor het functioneren en het welzijn van bewoners. Passiviteit leidt tot verveling en lusteloosheid. Door alle coronamaatregelen gingen veel activiteiten in de onderzoeksperiode niet door. Dat is zichtbaar in de cijfers. Bewoners waarderen de activiteiten op locaties met een 2,73/5. De mogelijkheden voor bewoners om op locatie te werken (de zogenoemde zelfwerkzaamheid, red.) worden gewaardeerd met 3,29/5.
Kinderen
Bewoners zijn voorzichtig positief over het veiligheidsgevoel van hun kinderen gedurende de dag in onze opvang (3,62/5). Een lagere waardering geven ze aan het veiligheidsgevoel van hun kinderen in de avond en ’s nachts (3,20/5). Bewoners zijn minder tevreden met de speelplekken in onze opvang (deze varieert tussen 2,73 en 3,07). Deels kan dit te maken hebben met de coronamaatregelen die van kracht waren waardoor activiteiten niet doorgingen of faciliteiten niet open waren. Het verbeteren van de leefomstandigheden van kinderen heeft voortdurend onze aandacht. De resultaten van de vragenlijst op dit thema nemen we mee in de verbeterplannen die er zijn rondom kinderen in de opvang.
Pilot Bewonerstevredenheidsonderzoek 2.0
Het rapport met uitkomsten van de digitale vragenlijst maakt deel uit van de pilot Bewonerstevredenheidsonderzoek (BTO) 2.0. Deze vragenlijst is één van de vier geteste instrumenten. Tijdens de pilot hebben we op verschillende manieren naar de mening van bewoners gevraagd over hoe zij het wonen, leven en de begeleiding op onze locaties ervaren. Met deze informatie kunnen wij onze dienstverlening verbeteren.
Met een BTO komt het COA niet alleen tegemoet aan de wens van managers en medewerkers om te achterhalen hoe bewoners onze dienstverlening waarderen; het BTO is een prestatie-indicator in de verantwoordingsrapportage van het ministerie van Justitie en Veiligheid (JenV). Daarnaast is het BTO één van de toegezegde verbeteracties van het Project Sociale Veiligheid. Binnen dit project (2018-2019) werden de acties opgepakt, die volgden uit de aanbevelingen uit het onderzoeksrapport ‘Sociale veiligheid van bewoners in asielzoekerscentra’ (2018) van de Inspectie van JenV. Verder staat in de COA-Meerjarenstrategie 2020-2025 dat de resultaten onderdeel gaan uitmaken van de resultaatafspraken met locatiemanagers.
Het vervolg
Met dit rapport hebben we waardevolle informatie in handen om onze dienstverlening te verbeteren. Het formuleren en opvolgen van de verbeteracties worden in projectvorm opgepakt. De verschillende COA-directies trekken hier gezamenlijk in op onder regie van de directie Opvang & Begeleiding. Uiteraard kunnen locaties ook al zelf aan de slag om verbeteringen door te voeren. Daarnaast wordt naar aanleiding van deze pilot onderzocht hoe het COA het bewonerstevredenheidsonderzoek structureel kan vormgeven.